Erwartungsmanagement ist eine Methode, um die ausgesprochenen und unausgesprochenen Erwartungen anderer proaktiv zu steuern. So vermeiden wir Missverständnisse, Ärger, Enttäuschungen und Unzufriedenheit und sorgen für ein konstruktives und entspanntes Miteinander. Im Idealfall können wir die Erwartungen sogar übertreffen und lösen damit Begeisterung aus. Was sind Erwartungen? Erwartungen sind Vorstellungen, Annahmen oder Wünsche, die andere uns,
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Kritikfähigkeit: Kritik professionell äußern und annehmen
Kritikfähigkeit ist eine Sozialkompetenz, die im Berufsleben sehr gefragt ist. Schließlich ist es ganz normal, dass hier verschiedene Sichtweisen und Interessen aufeinandertreffen. Dennoch ist Kritikfähigkeit eine Kompetenz, bei der viele Menschen offen zugeben, dass sie Defizite habe. Es ist nicht einfach, Kritik einzustecken, schließlich wird dadurch unser Selbstwertgefühl in Frage gestellt. Manchen Menschen fällt es
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Auf ein „Nein“ des Kunden professionell reagieren
Das „Nein“ des Kunden gehört für Verkäufer zum Alltag. Dennoch wird eine Absage als unangenehm, manchmal sogar schmerzhaft empfunden und daher leicht als eine persönliche Zurückweisung interpretiert. Was löst das „Nein“ des Kunden in uns aus? Die Neuropsychologie kann heute wissenschaftlich belegen, dass Menschen regelrechte körperliche Schmerzen empfinden, wenn sie eine Ablehnung erfahren. Im Sprachgebrauch
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Jede Reklamation ist eine Chance
Wenn ein Kunde eine Reklamation oder Beschwerde äußert, erscheint uns das zunächst unangenehm. Niemand ist begeistert, wenn Reklamationen ins Haus kommen. Dennoch ist eine Reklamation in erster Linie ein Grund für ein herzliches Dankeschön an den unzufriedenen Kunden. Statt einfach wortlos zur Konkurrenz zu wechseln oder sich im Internet negativ über das Unternehmen auszulassen, macht
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Empfehlungsmarketing: Neue Kunden durch Vertrauensbonus
Empfehlungsmarketing zählt zur Königsklasse der Neukundengewinnung. Bei keinem anderen Marketing-Instrument sind geringe Kosten und hohe Effektivität so miteinander vereint. Zufriedene Kunden sind dabei Ihre besten Verkäufer, denn sie empfehlen Ihr Unternehmen und Ihre Produkte anderen Interessenten weiter. Doch wie kommt man an Empfehlungen? Warum geben Menschen Empfehlungen ab? Welche Voraussetzungen sind dafür notwendig? Wie kann
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Ängste von Kunden reduzieren
Ängste von Kunden? Warum und wovor sollte „König Kunde“ Angst haben? Doch Kunden haben häufig Ängste, Zweifel, Unsicherheiten, Bedenken und Vorbehalte. Dies gilt besonders bei Neukunden, die Sie und Ihr Unternehmen noch nicht kennen. Sie haben vielleicht schon schlechte Erfahrungen mit anderen Unternehmen Ihrer Branche gemacht. Vielleicht sind sie schon mehrfach von ähnlichen Produkten und
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Kundentypen erkennen – richtig agieren
Dieser Beitrag handelt von 6 verschiedenen Kundentypen. Es geht uns dabei keineswegs um Schubladendenken. Natürlich sind Menschen vielfältiger und lassen sich nicht in 6 grobe Kategorien unterteilen. Dennoch gibt es bei Kunden bestimmte, immer wiederkehrende Muster und Verhaltensweisen. Kenntnisse über Kundentypen geben uns die Möglichkeit, die Chancen und Risiken im Kundenkontakt schnellerzu erkennen. Es ist
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Professionelles Telefonieren
Telefonieren kann jeder – Professionelles Telefonieren ist jedoch eine Kunst. Das Gespräch am Telefon ist eine besondere Form der Kommunikation, da wir die Körpersprache unseres Gegenübers nicht sehen. Gestik, Mimik, Haltung, all die Komponenten, die im persönlichen Dialog so wichtig sind und die unsere Stimmung verraten, entfallen. Dadurch werden die Stimme, die richtige Wortwahl, Empathie,
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Aktives Zuhören: Grundregeln
Aktives Zuhören ist eine Grundfähigkeit der Kommunikation. Zuhören spielt für das gegenseitige Verständnis und für den Aufbau von Beziehungen eine wesentliche Rolle. Von der Fähigkeit des Zuhörens ist auch abhängig, wie effizient Botschaften übermittelt werden. Wenn man sagt „die Kommunikation ist schlecht“ heißt das meist nicht, dass gar nicht gesprochen wird. Es hakt viel öfter
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Kaufemotionen: Gefühl schlägt Verstand
Kaufemotionen beeinflussen unsere Kaufentscheidungen bewusst oder unbewusst. Würden sich alle Menschen bei Ihren Kaufentscheidungen nur von rationalen Beweggründen leiten lassen, wäre das für unsere Wirtschaft eine Katastrophe. Viele Produkte blieben unverkäuflich, wenn man sie auf der reinen Verstandesebene betrachten würde. Denken Sie an Luxusgüter, „Schnickschnack“ und noch vieles mehr. Doch Kaufentscheidungen fallen eben nicht aus
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Betriebsklima: Kollegen wie interne Kunden behandeln
Wenn wir uns entscheiden, unsere Kollegen, Mitarbeiter und Vorgesetzte wie interne Kunden zu sehen, verändern sich Betriebsklima und Umgangsformen im Unternehmen automatisch zum Besseren. Der Grundgedanke ist dabei: Jeder im Unternehmen ist von anderen abhängig und ruft deren Leistungen ab. Jeder ist also in gewissem Sinn Kunde. Umgekehrt erbringt jeder Einzelne gegenüber den Anderen eine
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Körpersprache: Die Signale verstehen
Die Körpersprache ist die älteste und ursprünglichste Verständigungsform der Menschheit. „Man kann nicht nicht kommunizieren“. Mit diesem Axiom wurde der österreichisch-amerikanische Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick weltberühmt. Unser Körper spricht immer, auch wenn wir schweigen. Zur Körpersprache gehören alle Formen der Gestik, Körperhaltung und Körperbewegung. Sitzposition, Haltung von Armen, Beinen und Füßen, Handbewegungen, Kopfhaltung, Blickkontakt – unsere
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