BLOG – Unternehmen erfolgreich führen

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Kundenorientierung

Jede Reklamation ist eine Chance

Wenn ein Kunde eine Reklamation oder Beschwerde äußert, erscheint uns das zunächst unangenehm. Niemand ist begeistert, wenn Reklamationen ins Haus kommen. Dennoch ist eine Reklamation in erster Linie ein Grund für ein herzliches Dankeschön an den unzufriedenen Kunden. Statt einfach wortlos zur Konkurrenz zu wechseln oder sich im Internet negativ über das Unternehmen auszulassen, macht

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Kundenorientierung

Empfehlungsmarketing: Neue Kunden durch Vertrauensbonus

Empfehlungsmarketing zählt zur Königsklasse der Neukundengewinnung. Bei keinem anderen Marketing-Instrument sind geringe Kosten und hohe Effektivität so miteinander vereint. Zufriedene Kunden sind dabei Ihre besten Verkäufer, denn sie empfehlen Ihr Unternehmen und Ihre Produkte anderen Interessenten weiter. Doch wie kommt man an Empfehlungen? Warum geben Menschen Empfehlungen ab? Welche Voraussetzungen sind dafür notwendig? Wie kann

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Kundenorientierung

Ängste von Kunden reduzieren

Ängste von Kunden? Warum und wovor sollte „König Kunde“ Angst haben? Doch Kunden haben häufig Ängste, Zweifel, Unsicherheiten, Bedenken und Vorbehalte. Dies gilt besonders bei Neukunden, die Sie und Ihr Unternehmen noch nicht kennen. Sie haben vielleicht schon schlechte Erfahrungen mit anderen Unternehmen Ihrer Branche gemacht. Vielleicht sind sie schon mehrfach von ähnlichen Produkten und

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Kundenorientierung

Kundentypen erkennen – richtig agieren

Dieser Beitrag handelt von 6 verschiedenen Kundentypen. Es geht uns dabei keineswegs um Schubladendenken. Natürlich sind Menschen vielfältiger und lassen sich nicht in 6 grobe Kategorien unterteilen. Dennoch gibt es bei Kunden bestimmte, immer wiederkehrende Muster und Verhaltensweisen. Kenntnisse über Kundentypen geben uns die Möglichkeit, die Chancen und Risiken im Kundenkontakt schnellerzu erkennen. Es ist

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Kundenorientierung

Professionelles Telefonieren

Telefonieren kann jeder – Professionelles Telefonieren ist jedoch eine Kunst. Das Gespräch am Telefon ist eine besondere Form der Kommunikation, da wir die Körpersprache unseres Gegenübers nicht sehen. Gestik, Mimik, Haltung, all die Komponenten, die im persönlichen Dialog so wichtig sind und die unsere Stimmung verraten, entfallen. Dadurch werden die Stimme, die richtige Wortwahl, Empathie,

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Aktives Zuhören: Grundregeln

Aktives Zuhören ist eine Grundfähigkeit der Kommunikation. Zuhören spielt für das gegenseitige Verständnis und für den Aufbau von Beziehungen eine wesentliche Rolle. Von der Fähigkeit des Zuhörens ist auch abhängig, wie effizient Botschaften übermittelt werden. Wenn man sagt „die Kommunikation ist schlecht“ heißt das meist nicht, dass gar nicht gesprochen wird. Es hakt viel öfter

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Kaufemotionen: Gefühl schlägt Verstand

Kaufemotionen beeinflussen unsere Kaufentscheidungen bewusst oder unbewusst. Würden sich alle Menschen bei Ihren Kaufentscheidungen nur von rationalen Beweggründen leiten lassen, wäre das für unsere Wirtschaft eine Katastrophe. Viele Produkte blieben unverkäuflich, wenn man sie auf der reinen Verstandesebene betrachten würde. Denken Sie an Luxusgüter, „Schnickschnack“ und noch vieles mehr. Doch Kaufentscheidungen fallen eben nicht aus

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Betriebsklima: Kollegen wie interne Kunden behandeln

Wenn wir uns entscheiden, unsere Kollegen, Mitarbeiter und Vorgesetzte wie interne Kunden zu sehen, verändern sich Betriebsklima und Umgangsformen im Unternehmen automatisch zum Besseren. Der Grundgedanke ist dabei: Jeder im Unternehmen ist von anderen abhängig und ruft deren Leistungen ab. Jeder ist also in gewissem Sinn Kunde. Umgekehrt erbringt jeder Einzelne gegenüber den Anderen eine

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Körpersprache: Die Signale verstehen

Die Körpersprache ist die älteste und ursprünglichste Verständigungsform der Menschheit. „Man kann nicht nicht kommunizieren“. Mit diesem Axiom wurde der österreichisch-amerikanische Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick weltberühmt. Unser Körper spricht immer, auch wenn wir schweigen. Zur Körpersprache gehören alle Formen der Gestik, Körperhaltung und Körperbewegung.  Sitzposition, Haltung von Armen, Beinen und Füßen, Handbewegungen, Kopfhaltung, Blickkontakt – unsere

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Kundenorientierung

Kundenbewertungen prägen Kaufverhalten

Wie wichtig sind Kundenbewertungen im Internet eigentlich wirklich? Die aktuelle Studie „Local Consumer Review Survey“ liefert beeindruckende Ergebnisse. Überlegt man sich, ein Produkt zu kaufen oder einen Service in Anspruch zu nehmen, so führt für viele Konsumenten der erste Weg zu Bewertungsportalen im Internet. Hier findet man Erfahrungsberichte und Bewertungen von Kunden, die das Produkt

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Kundenorientierung

Wie aus Kunden Fans werden

Wenn wir aus Kunden Fans unserer Produkte und Dienstleistungen machen können, fühlt sich das großartig an. Mit diesem Kunden macht die Zusammenarbeit so richtig Spaß. Er vertraut uns, ist offen, loyal, kooperativ und empfiehlt uns weiter. Wie wurden diese Kunden zu Fans? Selten ist es „Liebe auf den ersten Blick“, sondern ein Prozess oder ein

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Kundenorientierung

Killerphrasen erkennen und kontern

Killerphrasen sind Sätze und Redensarten, die zum Ziel haben, eine Diskussion abzuwürgen, indem Argumente pauschal oder mit fadenscheinigen Begründungen abgeschmettert und abgewertet werden. Meist fehlt der sachliche Bezug. „Das klappt nie!“ oder „Davon haben Sie keine Ahnung“, sind typische Beispiele. Leider lassen sich viele Menschen durch Killerphrasen leicht verunsichern und aus der Bahn werfen. Spontan

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