Auf ein „Nein“ des Kunden professionell reagieren
Das „Nein“ des Kunden gehört für Verkäufer zum Alltag. Dennoch wird eine Absage als unangenehm, manchmal sogar schmerzhaft empfunden und daher leicht als eine persönliche Zurückweisung interpretiert.
Was löst das „Nein“ des Kunden in uns aus?
Die Neuropsychologie kann heute wissenschaftlich belegen, dass Menschen regelrechte körperliche Schmerzen empfinden, wenn sie eine Ablehnung erfahren. Im Sprachgebrauch finden wir zahlreiche Bilder wieder. Wir fühlen uns durch ein „Nein“ „vor den Kopf gestoßen“, sehen es als „Ohrfeige“ oder als „Schlag in die Magengrube“. Auf diese negativen Gefühle reagiert unser Gehirn unwillkürlich und speichert die Erfahrung im Langzeitgedächtnis ab.
Das Abspeichern von Gefahrensituationen ist ein Schutzmechanismus, damit wir solche Bedrohungen schneller erkennen und ihnen schnell entkommen können. Daher ist es neurologisch leicht nachvollziehbar, dass wir instinktiv Angst vor einer Absage empfinden und ihr lieber aus dem Weg gehen.
Professionelle Reaktion auf das „Nein“ des Kunden in 3 Schritten
Doch diese instinktive Fluchtreaktion auf ein „Nein“ des Kunden ist in der Arbeitswelt völlig übertrieben. Wir wissen es eigentlich und müssen uns dennoch immer wieder klar darüber werden, dass es hier nicht um Leben und Tod geht. Was wir als schmerzhafte Erfahrung empfinden, ist die Entscheidung eines Kunden, mit der wir professionell umgehen können. Die Herausforderung liegt also darin, unsere instinktive Reaktion zu überwinden und professionell mit der Absage umzugehen.
1. Keine Angst vor dem „Nein“ des Kunden
Es geht im Verkauf nicht um Gefahr oder um die persönliche Ablehnung. Der Kunde entscheidet sich gegen unser Angebot. Er hat vermutlich gute Gründe dafür. Das heißt noch lange nicht, dass wir versagt haben oder unseren Job schlechtmachen. Es ist schließlich besser, Klarheit zu haben, als endlos um den heißen Brei zu reden. Das „Nein des Kunden“ spart beiden Seiten Zeit und Geld.
Es ist also zunächst eine Frage der inneren Einstellung, das „Nein“ nicht als persönlichen Affront zu verstehen. Es besteht keine Gefahrensituation und wir müssen daher keine Angst vor dem „Nein“ haben. Es braucht uns nicht schmerzen und unser Selbstwertgefühl verletzen. Stattdessen sollte unser Fokus jetzt in jeder Hinsicht darauf liegen, souverän zu reagieren.
2. Bedanken Sie sich für das „Nein“ des Kunden
Die beste Reaktion auf eine Absage ist ein ehrliches Dankeschön an den Kunden. Bedanken Sie sich für seine Ehrlichkeit und Offenheit sowie für die Zeit, Aufmerksamkeit und das Vertrauen, das er Ihnen entgegengebracht hat.
Sie werden feststellen, dass Menschen von dieser Geste positiv überrascht sind. Sie sind dankbar, sich nicht weiter rechtfertigen zu müssen oder gar vorwurfsvolle Blicke zu ernten. Das macht Sie noch sympathischer und vertrauensvoller in ihren Augen. Egal was nun passiert, Sie werden dem Kunden positiv in Erinnerung bleiben. Dadurch bleibt die Tür auch weiterhin offen und sie können einen lockeren Kontakt aufrechterhalten. Eine unbedachte oder enttäuschte Reaktion kann Vertrauen beschädigen. Entscheidend ist, auch in unangenehmen Kundensituationen souverän zu kommunizieren.
Wenn sich die Gegebenheiten ändern, kommt der Kunde gerne wieder auf Sie zurück. Wir wissen ja, man trifft sich immer zweimal im Leben.
3. Lernen Sie aus dem „Nein“ des Kunden
Natürlich ist es wichtig, das „Nein“ des Kunden zu respektieren. Dennoch ist nicht jedes „Nein“ ein endgültiges Nein. Gerade wenn Sie mit Ihrem Kunden schon Zeit verbracht und eine vertrauensvolle Beziehung aufgebaut haben, ist es legitim, zu fragen, was den Kunden zur Absage bewegt hat.
Nutzen Sie also die entspannte Atmosphäre, um mehr zu erfahren. Sagen Sie zum Beispiel: „Ich akzeptiere Ihre Absage selbstverständlich. Sie haben sicher gute Gründe. Nur um besser zu verstehen und mich zu verbessern, darf ich Sie fragen, welches Ihre Gründe sind?“
Hören Sie nun ganz genau und aktiv zu, was der Kunde antwortet und denken Sie darüber nach, wie Sie die Absage einzuordnen haben. Hinter dem „Nein“ des Kunden können sich drei verschiedene Möglichkeiten verbergen.
Was steckt hinter dem „Nein“ des Kunden?
1. Das „Nein“ des Kunden, das eigentlich ein Einwand ist
Einwände sind versteckte Kaufsignale des Kunden. Der Kunde nennt Ihnen Gründe, nicht kaufen zu wollen, hinter denen sich verborgene Bedürfnisse oder Wünsche verbergen, auf die Sie bislang nicht eingegangen sind. Oft ist das der Wunsch nach zusätzlichen Informationen. Manchen Einwänden liegen auch einfach Missverständnisse zugrunde. Häufig sind es auch Verzögerungseinwände, weil der Kunde noch nicht bereit ist, eine Entscheidung zu treffen. Hinter jedem Einwand stecken Zweifel und Unsicherheiten.
Der Kunde signalisiert, dass er (noch) nicht so weit ist. Manche Kunden sagen dann lieber „Nein“, um der Situation zu entkommen. Wenn Sie den Eindruck haben, dass dies der Fall ist, ist es wichtig, die Bedürfnisse des Kunden ernst zu nehmen und seine Einwände zu behandeln. So können Sie eine zweite Verkaufschance erhalten.
2. Das „Nein“ des Kunden, hinter dem die Angst vor der Entscheidung steckt
Manchen Menschen fällt es schwer, Entscheidungen zu treffen. Das kommt vor allem bei größeren Investitionen vor oder wenn der Kauf mit viel Emotionen verbunden ist.
Menschen, die unter Stress stehen, fehlt oft einfach die notwendige Energie, um eine Entscheidung zu treffen. Sie weichen dann lieber aus und lehnen Ihr Angebot ab, um sich vor der Entscheidung zu drücken.
Tipp: Kaufentscheidungen von Kunden unterstützen
Wie Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden die Entscheidungswand überwinden und den Schmerz einer Kaufentscheidung verkürzen, lesen Sie im folgenden Beitrag.
3. Das echte „Nein“ des Kunden
Ist das „Nein“ des Kunden eine wohlüberlegte Entscheidung, dann bedanken Sie sich nochmals für die Zeit und auch die Offenheit, diese Entscheidung zu begründen. Das ist schließlich nicht selbstverständlich. Bieten Sie dem Kunden an, mit ihm im Kontakt zu bleiben und ihn gelegentlich über Neuheiten auf dem Laufenden so halten, sofern er damit einverstanden ist.
Sehen Sie den positiven Aspekt der klaren Absage: Sie wissen, wie Sie dran sind und haben nun Zeit, um sich um den nächsten Kunden zu kümmern. Mahatma Gandhi hat den Wert eines klaren „Nein“ einmal so formuliert:
„Ein aus tiefster Überzeugung geäußertes 'Nein' ist besser als ein 'Ja', das lediglich ausgesprochen wurde, um zu gefallen, oder schlimmer, um Ärger zu vermeiden.“
Perspektivenwechsel: „Nein“ sagen mit Stil
Ein „Nein“ ist nicht angenehm, auch nicht für den, der es ausspricht. Gehen Sie selbst mit gutem Vorbild voran. Es ist aus Kundensicht nicht notwendig, eine Ablehnung ausführlich zu begründen. Sie können es tun, wenn Sie dem Verkäufer gewogen sind. Doch egal, warum Sie auch immer „Nein“ sagen, bleiben Sie freundlich und zeigen Sie Persönlichkeit, indem Sie diese drei Aspekte in Ihre Ablehnung einbinden.
- Verbinden Sie Ihr Nein mit einem Dankeschön für die Zeit und das Engagement, das Ihnen entgegengebracht wurde.
- Beweisen Sie Ihre Empathie, indem Sie z. B. sagen: „Ich verstehe, dass Sie enttäuscht sind.“
- Zeigen Sie Ihre Wertschätzung, indem Sie Ihrem Gegenüber deutlich machen, dass das Nein nichts mit seiner Person zu tun hat, sondern sachliche Gründe vorliegen.
Wie reagiert man professionell auf ein Nein des Kunden?
Reagieren Sie ruhig, respektvoll und ohne Rechtfertigung auf die Absage. Bedanken Sie sich für die klare Rückmeldung und akzeptieren Sie die Entscheidung zunächst. Anschließend können Sie höflich fragen, welche Gründe für das Nein ausschlaggebend waren.
Eine passende Formulierung lautet:
„Vielen Dank für Ihre offene Rückmeldung. Ich respektiere Ihre Entscheidung. Darf ich Sie fragen, welcher Punkt für Ihre Absage ausschlaggebend war?“
Vermeiden Sie es, sofort neue Argumente vorzutragen oder den Kunden von seiner Entscheidung abbringen zu wollen. Hören Sie zuerst aufmerksam zu. Erst danach können Sie beurteilen, ob es sich um ein endgültiges Nein, einen offenen Einwand oder eine noch nicht abgeschlossene Entscheidung handelt.
Eine souveräne Reaktion schützt die Kundenbeziehung. Selbst wenn kein Auftrag entsteht, bleiben Sie als professioneller und respektvoller Gesprächspartner in Erinnerung.
Ist das Nein eines Kunden immer endgültig?
Ein Nein des Kunden ist nicht immer endgültig. Hinter einer Absage können ein konkreter Einwand, Unsicherheit, fehlende Informationen, Entscheidungsdruck oder eine tatsächlich abgeschlossene Kaufentscheidung stehen.
Drei Situationen sollten Sie unterscheiden:
- Einwand: Der Kunde hat grundsätzlich Interesse, sieht jedoch noch ein Hindernis. Das kann der Preis, der Leistungsumfang, der Zeitpunkt oder ein fehlendes Detail sein.
- Entscheidungsunsicherheit: Der Kunde scheut die Konsequenzen der Entscheidung, möchte weitere Personen einbeziehen oder benötigt mehr Zeit und Sicherheit.
- Echtes Nein: Das Angebot passt aktuell nicht zum Bedarf, zum Budget oder zu den Prioritäten des Kunden.
Fragen Sie deshalb nach, bevor Sie die Absage interpretieren. Ein Satz wie „Was fehlt Ihnen aktuell noch für eine sichere Entscheidung?“ öffnet das Gespräch, ohne die Entscheidung des Kunden infrage zu stellen.
Ist das Nein klar und wohlüberlegt, sollten Sie es akzeptieren. Eine unnötige Fortsetzung des Verkaufsgesprächs kann Vertrauen beschädigen und als Druck wahrgenommen werden.
Welche Fragen kann man nach einer Kundenabsage stellen?
Nach einer Absage eignen sich offene, respektvolle Fragen, die dem Verständnis und der eigenen Verbesserung dienen. Die Fragen sollten dem Kunden nicht das Gefühl geben, seine Entscheidung rechtfertigen zu müssen.
Geeignete Fragen sind:
- „Welcher Punkt war für Ihre Entscheidung ausschlaggebend?“
- „Was hat Ihnen in unserem Angebot gefehlt?“
- „Welche Lösung passt aus Ihrer Sicht besser zu Ihrer Situation?“
- „Gab es einen Punkt, den wir nicht ausreichend geklärt haben?“
- „Ist das Thema grundsätzlich abgeschlossen oder zu einem späteren Zeitpunkt wieder relevant?“
- „Was hätten wir im Gespräch oder im Angebot besser machen können?“
- „Darf ich Sie bei zukünftigen Veränderungen noch einmal ansprechen?“
Hören Sie auf die vollständige Antwort und stellen Sie bei Bedarf eine klärende Rückfrage. Verzichten Sie darauf, jeden genannten Grund sofort zu widerlegen. Der Kunde sollte erkennen, dass Sie seine Perspektive verstehen wollen.
Die Rückmeldung kann Ihnen Hinweise auf unklare Kommunikation, fehlende Nutzenargumente, ungeeignete Angebote oder Verbesserungsmöglichkeiten im Verkaufsprozess geben.
Wie bleibt man nach einer Absage mit dem Kunden in Kontakt?
Fragen Sie den Kunden zunächst, ob ein weiterer Kontakt gewünscht ist. Vereinbaren Sie anschließend einen konkreten und für den Kunden nützlichen Anlass. Das kann eine Produktneuheit, eine veränderte Leistung, ein passender Fachbeitrag oder ein späterer Zeitpunkt für eine erneute Bedarfsprüfung sein.
Eine passende Formulierung lautet:
„Darf ich Sie in einigen Monaten noch einmal kontaktieren, falls sich Ihre Situation oder unser Angebot verändert?“
Dokumentieren Sie im Kundenmanagement:
- den Grund für die Absage
- offene oder zukünftige Bedarfe
- einen vereinbarten Kontaktzeitpunkt
- relevante Interessen des Kunden
- die Zustimmung zu weiteren Informationen
Vermeiden Sie regelmäßige Verkaufsnachrichten ohne erkennbaren Nutzen. Ein professionelles Nachfassen orientiert sich an der Situation des Kunden. Es respektiert die Absage und hält gleichzeitig die Beziehung offen.
Ein heutiges Nein kann später an Bedeutung verlieren, wenn sich Budget, Bedarf, Zuständigkeiten oder Rahmenbedingungen verändern. Der Kunde entscheidet jedoch, ob und wie der Kontakt fortgeführt wird.
Wie nimmt man eine Kundenabsage nicht persönlich?
Trennen Sie die Entscheidung über Ihr Angebot von der Bewertung Ihrer Person. Ein Kunde entscheidet sich gegen ein Produkt, eine Dienstleistung, einen Zeitpunkt oder bestimmte Konditionen. Daraus folgt nicht automatisch, dass Sie als Verkäufer versagt haben.
Hilfreich sind folgende Schritte:
- Akzeptieren Sie die erste emotionale Reaktion, ohne unmittelbar aus ihr heraus zu handeln.
- Prüfen Sie sachlich, welche Gründe der Kunde genannt hat.
- Unterscheiden Sie zwischen beeinflussbaren und nicht beeinflussbaren Ursachen.
- Leiten Sie aus berechtigtem Feedback eine konkrete Verbesserung ab.
- Schließen Sie das Gespräch professionell ab und wenden Sie sich dem nächsten Verkaufsprozess zu.
Vermeiden Sie Selbstvorwürfe und pauschale Schlussfolgerungen wie „Ich kann nicht verkaufen“. Analysieren Sie stattdessen konkrete Aspekte: War der Bedarf ausreichend geklärt? Wurde der Nutzen verständlich dargestellt? Waren alle entscheidenden Personen einbezogen? Kam die Abschlussfrage zum richtigen Zeitpunkt?
Eine klare Absage spart beiden Seiten weitere Zeit. Sie bietet außerdem die Möglichkeit, aus dem Gespräch zu lernen und die nächste Verkaufschance gezielter zu nutzen.
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