Professionelles Telefonieren

Telefonieren kann jeder – Professionelles Telefonieren ist jedoch eine Kunst. Das Gespräch am Telefon ist eine besondere Form der Kommunikation, da wir die Körpersprache unseres Gegenübers nicht sehen. Gestik, Mimik, Haltung, all die Komponenten, die im persönlichen Dialog so wichtig sind und die unsere Stimmung verraten, entfallen. Dadurch werden die Stimme, die richtige Wortwahl, Empathie, Feedback- und Fragetechniken umso bedeutsamer.

Professionelles Telefonieren ist keine Selbstverständlichkeit

Wer hat nicht schon selbst als Kunde die Erfahrung gemacht, am Telefon unfreundlich behandelt worden zu sein? Oder kennen Sie das? Sie rufen in einem Unternehmen an, weil Sie eine Auskunft benötigen. Sie werden mehrfach weiterverbunden und müssen Ihre Geschichte jedes Mal neu erzählen. Niemand fühlt sich zuständig für Ihr Anliegen.  Sie sind frustriert und fühlen sich regelrecht abgefertigt.

Kundenorientiertes Telefonieren ist also durchaus anspruchsvoll und erfordert verschiedenste Fähigkeiten.

Sie möchten, dass Ihre Kunden sich am Telefon gut aufgehoben fühlen? Dann lassen Sie uns die Grundlagen anschauen!

Professionelles Telefonieren – eine Frage der Einstellung

Professionelles Telefonieren beginnt bereits, bevor wir den Telefonhörer abnehmen. Mit welcher Einstellung geschieht dies? Wird der Anrufer als Störfaktor betrachtet, weil er uns gerade bei einer anderen Tätigkeit unterbricht? Dann denken wir vielleicht „Kann man hier nie in Ruhe arbeiten?“ Oder wir kennen den Anrufer und denken uns „Oje, nicht der schon wieder!“ Es gibt auch Menschen, die Angst oder Hemmungen haben, ans Telefon zu gehen. Es gibt also viele Gründe, warum Menschen mit einer negativen Haltung ans Telefon den Hörer abnehmen.

Die Stimme lügt nicht

Das Problem ist jedoch: Die Stimme ist ein Organ, mit dem wir unsere Gedanken und Gefühle kaum verbergen können. Die Stimme lügt nicht! Unsere negativen Gedanken übertragen sich daher automatisch über unsere Stimme auf den Anrufer.

Wer den Telefonhörer abnimmt, sollt dies daher mit einer positiven Einstellung tun. Denken Sie zum Beispiel bewusst: „Mal sehen, wie ich weiterhelfen kann“, „Es ist mein Job, meine Kunden zu beraten un ich mache das gut“ oder „Das könnte ein wichtiger Anrufer sein“.

Wer einen Anruf ruhig, gelassen und positiv eingestellt entgegennimmt, überträgt diese Stimmung automatisch somit auf den Kunden. Der Anrufer kann sehen, was sein Gegenüber denkt. Der Klang der Stimme vermittelt unbewusst ein Bild des Gegenübers. Daher ist gerade der Einstieg ins Gespräch entscheidend.

So starten Sie positiv ins Gespräch

• Entscheiden Sie sich, den Anruf positiv entgegenzunehmen.
• Heben Sie den Hörer bewusst ab. Halten Sie eine Sekunde inne, bevor Sie
  zu sprechen beginnen.
• Überraschen Sie den Anrufer mit einer deutlichen Aussprache Ihres Vor- und Nachnamens, des Namens des Unternehmens und einer freundlichen Begrüßung.
• Begrüßen Sie den Anrufer mit seinem Namen. Wenn Sie diesen nicht richtig verstanden haben, dann fragen Sie nach mit der Bemerkung: „Ich möchte Sie gerne korrekt ansprechen. Können Sie Ihren Namen bitte wiederholen?“
• Widmen Sie dem Gespräch dann Ihre volle Konzentration.

Die Stimme überträgt die Stimmung

„Die Stimme eines Menschen ist sein zweites Gesicht,“ besagt ein Zitat von Gérard Bauer. Bei einem Telefonat ist die Stimme das Instrument, das alle Gefühle und Stimmungen überträgt. Achten Sie also auf den Klang Ihrer Stimme. Dynamik, Freude, Interesse, positive Gefühle geben der Stimme Energie. Und von dieser wahrgenommen Energie schließt man auf die Dynamik einer Firma.

Sie können Ihrer Stimme Energie verleihen, indem Sie:

• für eine positive Einstellung sorgen
• beim Telefonieren lächeln
• aufrecht sitzen und Ihre Körperhaltung kontrollieren
• bewusst atmen (Bauchatmung)
• Ihre Lautstärke kontrollieren
• Ihren Sprechrhythmus variieren – mal schneller, mal langsamer
• Worte unterschiedlich betonen
• bewusst Sprechpausen einlegen, um wichtige Inhalte „sacken“ zu lassen

Gute Kommunikation bedeutet aktives Zuhören

Wer zuhört, wirkt sympathisch und baut Vertrauen auf. Im persönlichen Gespräch reichen oft schon ein Kopfnicken, Blickkontakt oder ein Lächeln, um dem Gegenüber zu signalisieren, dass man konzentriert am Gespräch teilnimmt. Am Telefon müssen wir den „Blickkontakt“ zum Anrufer auf andere Weise herstellen. Dies geschieht zum Beispiel durch Bestätigungslaute wie „sicher“, „genau“ und „ja“. Auch gelegentliche Zusammenfassungen und gezielte Fragen signalisieren, dass Sie aufmerksam und aktiv zuhören.

Professionelles Telefonieren – Jedes Wort zählt

Da Gestik, Mimik und Körperhaltung am Telefon nicht sichtbar sind, gewinnt die Wortwahl an Bedeutung. Jedes einzelne Wort zählt.

Reden Sie daher langsam, deutlich und in einfachen Worten. Fremdwörter und Abkürzungen sollte man möglichst vermeiden. Ebenso Formulierungen, die den Kunden vor den Kopf stoßen. Dazu gehören Verneinungen, das Wörtchen „müssen“, Belehrungen, Ermahnungen, Einschränkungen und Unterstellungen.

So formulieren Sie positiv

Formulierungen, die Türen öffnen, kann man durch den bewussten Umgang mit dem eigenen Sprachgebrauch üben. Hier einige Beispiele:

• Statt „Dafür bin ich nicht zuständig“ ist es besser zu sagen „Dafür ist mein Kollege X Spezialist. Ich verbinde Sie gerne mit ihm.“
• Statt „Frau X ist heute nicht im Büro“, sagen Sie lieber „Frau X ist morgen wieder im Haus. Darf sie Sie dann zurückrufen?“
• Statt „Das kann gar nicht sein!“, sagen Sie besser „Können Sie mir das bitte genauer erklären, damit ich es verstehe.“
• Statt „Sie müssen jetzt…“, sagen Sie „Würden Sie jetzt bitte …“

Professionelles Telefonieren heißt, die Sicht des Kunden verstehen

Was will der Kunde, wenn er anruft? Er hat einen Wunsch oder ein Problem und will eine schnelle Lösung. Nicht alle Anrufer sind freundlich. Es kann vorkommen, dass ein Anrufer den Mitarbeiter persönlich angreift oder beleidigt. Die Mitarbeiter brauchen daher Strategien, um mit solchen Situationen umgehen zu können. Wichtig ist auch hier die Grundeinstellung. „Wie du mir, so ich dir“ funktioniert nicht. „Der Kunde hat immer Recht“ ist auch keine sinnvolle Einstellung. Jeder Kunde hat jedoch das Recht, seine Meinung zu äußern und respektvoll behandelt zu werden. Mit Verständnis, Zuhören, Nachfragen, Ich-Botschaften und gegebenenfalls einer Entschuldigung bekommen wir auch schwierige Telefonate unter Kontrolle.

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