Ängste von Kunden? Warum und wovor sollte „König Kunde“ Angst haben? Doch Kunden haben häufig Ängste, Zweifel, Unsicherheiten, Bedenken und Vorbehalte. Dies gilt besonders bei Neukunden, die Sie und Ihr Unternehmen noch nicht kennen. Sie haben vielleicht schon schlechte Erfahrungen mit anderen Unternehmen Ihrer Branche gemacht. Vielleicht sind sie schon mehrfach von ähnlichen Produkten und Dienstleistungen enttäuscht gewesen. Entsprechend skeptisch sind sie Ihnen gegenüber.
Doch wer Angst hat, trifft keine Entscheidung. Menschen, die im Verkauf oder im Kundenservice tätig sind, tun also gut daran, die Ängste der Kunden zu identifizieren und zu reduzieren. Erst dann wird der zukünftige Kunde sich sicher fühlen und mit Ihnen ins Geschäft kommen.
Woher kommen die Ängste von Kunden?
Ängste und Bedenken von Kunden können verschiedene Gründe haben.
Zunächst spielen die Branche und der Ruf der Branche eine Rolle. „Das sind doch alles Betrüger!“ Mit solchen Vorurteilen werden zum Beispiel Berater der Finanzbranche schnell konfrontiert.
Weiterhin prägen die persönlichen Erfahrungen des Kunden seine Einstellungen. Wer schon oft schlechte Erfahrung gemacht hat, ist entsprechend vorsichtiger. Letztlich ist es auch eine Frage des Charakters. Manche Menschen sind einfach von Natur aus skeptischer als andere.
Die Ängste von Kunden erkennen
Es gibt ein breites Spektrum an Ängsten und Zweifeln, die Kunden Ihnen und Ihren Produkten oder Dienstleistungen entgegenbringen können:
Angst vor Fehlentscheidungen
Kunden haben Angst, sich für das falsche Produkt zu entscheiden, also für ein Produkt, das ihre Bedürfnisse nicht befriedigt.
Angst vor Fehlinformationen und Lügen
Kunden haben Angst, schlecht beraten zu werden. Weiterhin haben sie Angst, unwahre Informationen zu erhalten, Details vorenthalten zu bekommen oder durch falsche Versprechungen zum Kauf gelockt zu werden.
Angst, zu viel zu bezahlen
Die Angst, über den Tisch gezogen zu werden, schwingt bei Kunden häufig mit. Ist das Produkt/die Dienstleistung diesen Preis auch wert? Bekommt man dieses Produkt oder diese Leistung anderswo vielleicht günstiger?
Angst vor Aufdringlichkeit
Kaum betritt man den Laden, schon stürzt eine Verkäuferin auf einen zu. Manche Kunden haben Angst bedrängt oder unter Druck gesetzt zu werden.
Angst vor Arroganz und Unfreundlichkeit
Es gibt Ängste von Kunden, die sich auf die Person des Beraters oder Verkäufers beziehen: Zum Beispiel die Angst, unfreundlich behandelt zu werden, mit seinen Problemen nicht ernst genommen zu werden, sich mit seinen Fragen zu blamieren, abgewiesen oder hingehalten zu werden oder bei einer Reklamation die Schuld zugewiesen zu bekommen.
Wie lassen sich die Ängste von Kunden reduzieren?
Die Art und Weise, wie Sie im Kundenservice und Verkauf die Ängste, Zweifel und Unsicherheiten des Kunden wahrnehmen, ernst nehmen und behandeln, entscheidet über den weiteren Fortgang des Kundengesprächs, Ihren Verkaufserfolg und die Kundenzufriedenheit.
Nehmen Sie also den „großen Rucksack“ wahr, den Ihr Kunde mit sich herumschleppt und machen Sie sich dann daran, ihn gemeinsam nach und nach zu leeren.
Wie Sie in drei Schritten die Ängste von Kunden reduzieren:
Schritt 1: Mit Empathie geht alles besser
Empathie bedeutet Einfühlungsvermögen. Es geht zunächst um die Fähigkeit, die Gefühle einer anderen Person erkennen und nachvollziehen zu können. Im Anschluss ist es dann auch möglich, angemessen zu reagieren.
Empathie ist in allen Lebensbereichen eine hilfreiche Fähigkeit. Empathische Menschen pflegen bessere persönliche Beziehungen, wirken sympathisch und vertrauenswürdig. Natürlich hilft Empathie auch dabei, die Ängste von Kunden zu identifizieren und zu reduzieren.
Empathie setzt zunächst Selbstreflexion und eine gute Beobachtungsgabe voraus.
Es geht darum, sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen. Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Wie würde ich mich an der Stelle des Kunden fühlen?
- Wie würde ich gerne in dieser Situation behandelt werden?
Fühlen Sie sich ein und nehmen Sie den Blickwinkel des Kunden ein. Hören Sie gut zu, was der Kunde sagt. Achten Sie auch darauf, wie der Kunde sich äußert. Der Tonfall und die Körpersprache verraten oft mehr als 1.000 Worte.
Mehr zum Thema Körpersprache lesen Sie hier.
Schritt 2: Zeigen Sie Verständnis für die Ängste der Kunden
Im ersten Schritt haben Sie beobachtet und nachgedacht. Reagieren Sie nun auf die Ängste, die Sie bei Ihren Kunden wahrnehmen, mit Verständnis. Das bedeutet nicht, dass Sie die Ängste und Zweifel Ihrer Kunden teilen. Mitleid wäre die falsche Botschaft, denn damit helfen Sie dem Kunden nicht weiter. Vielmehr geht es darum, zu respektieren, dass der Kunde Sorgen und Zweifel hat und diese auch ernst zu nehmen.
Äußern Sie ihr Verständnis durch Aussagen wie zum Beispiel:
- Ich verstehe, dass Sie sich Sorgen machen.
- Ja, ich kann gut nachvollziehen, dass Sie noch Zweifel haben.
- Ich sehe/höre/spüre, dass Sie noch unsicher sind.
- Ich habe den Eindruck, Sie haben noch etwas auf dem Herzen.
Diese Aussagen fallen manchen Menschen schwer und verlangen daher Mut. Sie zeigen Ihrem Gegenüber jedoch, dass Sie aufmerksam und einfühlsam sind. Sie helfen ihm somit, sich zu öffnen und seine Bedenken ehrlich zu äußern. Dies ist die Voraussetzung, um sie auch abbauen zu können.
Schritt 3: Mit klugen Fragen gegen die Angst
In Schritt 2 haben Sie das Vertrauen des Kunden gewonnen. Sie haben mit ihm auf der Beziehungsebene gearbeitet und sind auf seine Gefühle eingegangen. Anschließend können Sie seine Ängste auf der Sachebene abbauen. Verkneifen Sie sich auf jeden Fall, die Ängste Ihrer Kunden zu bagatellisieren, nach dem Motto „das ist doch gar nicht schlimm“. Was Sie jetzt weiterbringt, sind kluge Fragen in Kombination mit aktivem Zuhören.
Hinterfragen Sie die Ängste, Sorgen und Zweifel. Fragen Sie zum Beispiel:
- Welche Erfahrungen haben Sie mit ähnlichen Produkten/Dienstleistungen gesammelt?
- Was genau hat Sie bislang an diesen Produkten/Dienstleistungen gestört?
- Was genau haben Sie sich vorgestellt?
- Warum genau beschäftigt Sie das?
- Was genau müsste ein Produkt leisten können, damit es zu Ihnen passt?
- Was halten Sie davon, wenn wir eine bessere Lösung finden?
Hören Sie genau zu, was der Kunde Ihnen erzählt. Suchen Sie dann gemeinsam nach der bestmöglichen Lösung für seine Bedürfnisse und seine Situation.
Hat der Kunden viele Zweifel und Ängste, ist es notwendig, die drei Schritte mehrmals zu durchlaufen.
Fazit
Mit einer empathischen Vorgehensweise, die eine Kombination aus verständnisvollem Zuhören und klugen Fragen ist, reduzieren Sie die Ängste und Zweifel Ihrer Kunden. Dadurch bauen Sie eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden auf. Somit erhalten Sie und Ihr Kunde mehr Sicherheit. Diese Sicherheit ermöglicht dem Kunden eine Kaufentscheidung zu treffen und das wiederum macht Sie erfolgreicher im Kundenkontakt.
Bild: Pixabay ElisaRiva
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